Informació general del servei

QUÈ ÉS L’OFICINA MUNICIPAL D’INFORMACIÓ AL CONSUMIDOR?

És un servici públic que oferix l’Ajuntament de Carcaixent al ciutadà, totalment gratuït, i que consistix a informar, ajudar i orientar els consumidors i usuaris perquè puguen exercitar adequadament els seus drets, legalment reconeguts per la normativa vigent.

Així doncs, l’oficina atén i tramita les queixes, reclamacions i denúncies que els consumidors realitzen, porta a cap les mediacions oportunes amb les empreses reclamades, per a la resolució dels conflictes que es plantegen. Si és procedent, es remet a l’arbitratge de consum o altres organismes competents per raó de la matèria.

Funcions:

  • Facilitar informació i orientació als consumidors i usuaris per a l’adequat exercici dels seus drets.
  • Recepció i tramitació de reclamacions.
  • Actes de mediació entre les parts.
  • Fomentar l’arbitratge de consum.
  • Activitats de formació, tallers de consum en l’escola i xarrades informatives a diversos col·lectius.
  • Inspecció de béns i servicis.
  • Atenció i tramitacions diverses d’interés per al sector comercial:
  • Venda de fulls de reclamacions.
  • Tramitació d’altes, baixes o modificacions en el RAC.
  • Gestió venda no sedentària.

Qui és consumidor o usuari?

Les persones físiques o jurídiques que adquirisquen, utilitzen o disfruten de béns, productes i servicis, sempre que el seu destí final siga per a ús o consum personal o familiar.
Si els béns, productes o servicis es van a incorporar a processos de producció, transformació o comercialització, els seus adquirents no podran ser considerats consumidors o usuaris.

ARBITRATGE DE CONSUM:

Què és?

Intenta resoldre el conflicte existent entre un consumidor i una empresa, prestador de servicis o professional, per mitjà d’una decisió, anomenada laude, que té la força executiva d’una sentència judicial ferma.

Es tracta d’un sistema gratuït i normalment molt més ràpid que l’accés als tribunals de justícia. Es tracta d’un procediment voluntari per a ambdues parts i, com hem dit, sempre alternatiu a la via judicial. No obstant això, és “unidireccional”; és a dir, només pot ser posat en marxa a instàncies del consumidor, i mai de l’empresari, encara que, una vegada s’ha iniciat, este també tinga possibilitat de reclamar (per mitjà de l’anomenada “reconvenció”) el que estima que li correspon.

El Reial Decret 636/1993, que regula l’Arbitratge de Consum, establix que el sistema arbitral de consum té com a finalitat atendre i resoldre amb caràcter vinculant i executiu per a ambdós parts les queixes o reclamacions dels consumidors i usuaris, en relació als seus drets legalment reconeguts, tot això sense perjuí de la protecció administrativa i de la judicial.

La mencionada voluntarietat és la que fa que les empreses adherides, en disposar del logotip del sistema en els seus contractes o en les seues instal·lacions, afigen un “plus de qualitat” als seus productes o servicis, almenys quant a la percepció d'estos pel consumidor. És a dir, la millora de la imatge de serietat i credibilitat de les empreses adherides permet que els consumidors incrementen la seua confiança en estes i en la seua verdadera qualitat. Es tracta així, també, d’una bona ferramenta per al comerciant o professional honest per a millorar la seua posició en el mercat.

El logotip només pot ser exhibit per aquelles empreses que l’hagen obtingut per mitjà de resolució d’una Junta Arbitral de Consum, davant de la qual prèviament hauran formulat per escrit una Oferta Pública de Sotmetiment a este sistema arbitral.

Per al consumidor, suposa també una garantia addicional ja que se li oferix un servici ràpid i eficaç per a resoldre els conflictes que puguen sorgir com a conseqüència de les seues relacions amb l’empresari o professional.

No obstant això, el mencionat Reial Decret exclou expressament de l’Arbitratge de Consum una sèrie de supòsits:

  • Les qüestions sobre les quals haja recaigut resolució judicial ferma i definitiva, excepte els aspectes derivats de la seua execució.
  • Les matèries inseparablement unides a altres sobre les quals les parts no tinguen poder de disposició.
  • Les qüestions en què, d’acord amb les lleis, haja d’intervindre el Ministeri Fiscal en representació i defensa dels qui, per mancar de capacitat d’obrar o de representació legal, no poden actuar per si mateixos.
  • Aquelles en què concórreguen intoxicació, lesió, mort, o existisquen indicis racionals de delicte. A més del mencionat Decret, la regulació de l’Arbitratge de Consum es troba, amb caràcter supletori, en la Llei 60/2003, de 23 de desembre, d’Arbitratge, i en la Llei 1/2000, de 7 de gener, d’Enjudiciament Civil.

Fulls de reclamació:

Els fulls oficials de reclamació es troben regulats a través del Decret 77/1994, de 12 d’abril, del Govern Valencià. Consten d’un joc unitari d’impresos compost per un foli original de color blanc, i còpies de color rosa, verd, i groc.

Qui té l’obligació de tindre fulls de reclamació?

Totes les persones físiques o jurídiques titulars d’establiments o centres que comercialitzen béns o presten servicis a la Comunitat Valenciana, inclosos els prestadors de servicis a domicili i els espectacles públics i activitats recreatives.

Com s'ha de reclamar?

El consumidor o usuari pot, en qualsevol moment, sol·licitar un full de reclamacions per a omplir-lo, fent constar la seua adreça (nom, domicili, població, telèfon, DNI), així com les altres dades a què es referix l’imprés, fent una exposició clara dels fets i concretant la seua pretensió. Al consumidor, se li entregaran les còpies de color blanc i verd, i la part reclamada es quedarà les còpies de color rosa i groc, a disposició de la inspecció.

On s'ha de presentar la reclamació?

És el mateix consumidor qui gestionarà la seua reclamació, remetent la còpia de color blanc i documents adjunts als organismes de consum corresponents, OMIC, Servicis Territorials de Consum, etc.

Informació d'interés per al consumidor